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接客業のサービスにちょっと思うこと

2010.09.19/Sun/22:36:30

ここ何日か、接客されて不快に感じることが多いのは

私の性格によるところが非常に大きいとはわかってますが

それ以外にも色々な要因があると思うのです

どんな分野であれ、情報の伝達スピードが早くなって

『悪事千里を走る』のことわざを地でいくかのごとく

悪い噂はあっという間に広がる為、大手のお店では

サービスマニュアルを作り自衛措置を取ってます

これって全く反論の余地は無いと思います

不快に感じる店、人、商品にお金を出す人は少ないので

真っ当に商売をしようとすれば無難な対応を徹底しますわな

このことから最近では価格帯の低いチェーン展開の飲食店ほど

サービスの質が良い傾向に感じます

例えば徹底したマニュアル化で有名なマクドナルドなんかでしょうか

これくらいメジャーなお店だと、従業員もその店のお客だったりするので

実際にその店でサービスを受けた経験もあるし

同業他社での接客経験もあったりして

ますますサービスの質が向上するんじゃないでしょうか?

でも客単価が3万円の飲食店ならこうはいかないわけで

ほとんどの従業員はその店はおろか同業他社でも接客経験はありませんし

技術向上の為に自腹でサービスを受けることはままなりませんわな

(客単価が3万円の店なんて客だって接待とかで自腹とは限りませんけどね)

単価が高い店ほど手探りでサービスを模索しなければならなくて大変でしょう

客単価が安い店は客の数が多いし、仮に一人の客で失敗しても

1日の客の何百分の1の失敗なので大したことでは無いとも言えるし

トラブルの原因に対して従業員も経験上感情移入する率が高く

比較的軽度のうちに解決出来る下地があるんじゃないでしょうか



最近続けて不快に感じた接客にもこんな事情があるんでは無いのかな?

ってのが私なりの仮説です


今回のネットショップでメールのやり取りを担当した人は

高額なジーンズを買った経験が無いんじゃないかと思います

だから客がなにに拘っていて、どの部分を伝えなければならないのかを

全く知らないし意識すらしていない

自分に経験が無いから、相手の感情を想像することが出来ない

で、その上司も同じ感覚なんでしょう

ある程度は大きな会社だけど、別の部署でそんな商品を作ってるのは知ってる

でも、いつも扱ってる商品とは客の好みと言いますか

特性みたいなモノが違うってことが分からないから

他の商品を扱う人と同じ人に応対させた

この会社に高額ジーンズを自社だけで売った実績があまり無いから生まれた

私にとっての悲劇ではないのかと


その前に書いた某ショップの店員さんの仮説ですが

この店ってけっこう有名なお店なんです

いつ行ってもそこそこ賑わってます

客って言っても色々な人がいるわけで

知識量が乏しい客にはあんな接客でもなんとかなることが多いんでしょうね

どんな接客をしたって実際に買ってくれる客の方が圧倒的に少ないんで

努力したって報われない気になってもしょうがない

だから適当なマニュアルを作ってそれを言う

それでもたまに買ってくれる客はいますからね

(言い返す客なんて1万人に1人とかかなぁ…)


なんでもそうですが、知識と経験が上回ってる方が優位に立つのです

商売って普通は売り手の側の方が上回るんですけど

今時はこの差が相対的に小さくなってますからねぇ~

インターネットのおかげで潤沢な情報が手に入ります

この店よりも安い店だってすぐに探せたりします

アメカジの世界なんて1本のジーンズや1足のブーツを駄目にするのに

けっこうな時間が掛かるから年齢が若いと不利だしね

それに店員さんって働いてるお店の服を社販で買えるってのもあって

よそのお店で売ってる服のことを知らなかったりもします

たぶん、あの店員さんはそれほどブーツも好きじゃないんじゃないかな?

なんの世界でも情熱の多い方が勝ちますから

服やブーツ全般に興味があるのなら、よその店にも行くでしょうし

ネットで調べたりもするんです

自分が好きで興味があることを仕事にしてると好循環をおこすので

WIN-WINの関係になりやすい


ってなことだったのではなかろうかとの仮説でした

もちろん相性もあるけどね


スミマセンね、服を作ったことも売ったことも無いのにエラそうなこと書いて

なんとなく解決策を作れないモンかと思うんですけど

どっかで科学的に研究してる人っていないんですかね?

プロファイリングみたいなのがあったら面白いのに

例えば1本のジーンズを見ただけで

「東京都の渋谷区か世田谷区辺りに住んでる、独身の男性。

新宿、渋谷近辺を主な行動範囲とするが、時々池袋や上野にも出没。

普段履いているのはブーツばかりで5~8足くらい所有。

性格は感情の起伏が激しく、おっちょこちょいなところがあり。

知的レベルは中の下、前科前歴賞罰は無し。

そして今欲しいと思っているのは、デニムのウエスタンシャツ!」

みたいなことを言えてしまうような人っていませんかね?
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